1- Quais são as expectativas para a nova gestão na TAM?
Cmte. Barioni - Hoje a TAM é a maior empresa aérea do Hemisfério Sul. Nossa meta é consolidar esta posição e transformar a companhia em referência mundial da aviação, sustentando nossa atuação em três pilares de excelência: serviço, com foco no atendimento, na diferenciação do produto e no “Espírito de Servir” disseminado pelo fundador da TAM, Comandante Rolim Amaro; técnico-operacional, que prima pela segurança, qualidade de operação e eficiência; e gestão, baseada na motivação dos colaboradores, cultura do alto desempenho, de custos controlados etc.
2- Como está sendo realizado o processo de modernização, novas tecnologias e novas adequações internas das aeronaves que visa o maior conforto dos passageiros, também para classe econômica?
CB - No momento, a frota da TAM é composta por 110 aeronaves, com idade média de 6,7 anos. Todas possuem as melhores opções de equipamentos e softwares oferecidos pelos fabricantes, constituindo uma das frotas mais avançadas do mundo. Operamos aeronaves Airbus dos modelos: A340-500, A330-200 (wide bodies, para vôos de longo curso), A321, A320-200 e A319-100 (narrow bodies, para etapas médias e curtas). Os aviões destas “famílias” se diferenciam pelo número de assentos e asseguram maior flexibilidade às decisões de caráter comercial. As aeronaves narrow bodies também estão entre as mais confortáveis no país em sua categoria. Para os vôos internacionais de longo curso, a configuração das aeronaves da TAM permite atender desde a sofisticação exigida pelos passageiros da Primeira Classe, às necessidades dos viajantes de negócios da Classe Executiva e dos clientes que viajam a lazer na Classe Econômica.
CB - No momento, a frota da TAM é composta por 110 aeronaves, com idade média de 6,7 anos. Todas possuem as melhores opções de equipamentos e softwares oferecidos pelos fabricantes, constituindo uma das frotas mais avançadas do mundo. Operamos aeronaves Airbus dos modelos: A340-500, A330-200 (wide bodies, para vôos de longo curso), A321, A320-200 e A319-100 (narrow bodies, para etapas médias e curtas). Os aviões destas “famílias” se diferenciam pelo número de assentos e asseguram maior flexibilidade às decisões de caráter comercial. As aeronaves narrow bodies também estão entre as mais confortáveis no país em sua categoria. Para os vôos internacionais de longo curso, a configuração das aeronaves da TAM permite atender desde a sofisticação exigida pelos passageiros da Primeira Classe, às necessidades dos viajantes de negócios da Classe Executiva e dos clientes que viajam a lazer na Classe Econômica.
3- São 2 milhões e meio de passageiros por mês. Qual o tamanho do desafio para alcançar as metas de satisfação, dentro desse novo modelo de qualidade que está sendo implementado?
CB - A essência da TAM é expressa pelo conceito “Espírito de Servir”, criado pelo Comandante Rolim. Esta cultura corporativa permeia todos os níveis da companhia e continua a nortear as ações da administração em seu dia-a-dia. Transmitimos constantemente aos funcionários a nossa missão de ser a companhia aérea preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade. Uma das estratégias-chave da TAM é o atendimento diferenciado e de alta qualidade. Procuramos tornar a viagem mais conveniente e prazerosa para os passageiros, sempre aperfeiçoando o serviço e reforçando o comprometimento da empresa com o cliente.
Além disso, possuímos desde 1991 o canal de comunicação “Fale com o Presidente”, para incentivar o cliente a nos enviar sugestões, elogios e críticas. Os assuntos abordados são pesquisados e analisados, mantendo o cliente sempre informado sobre o andamento da solicitação ou sugestão até que esta seja resolvida ou implementada.
4- Como a TAM pretende primar esta busca pela qualidade em relação à troca das aeronaves, treinamento, novos critérios de seleção, etc.?
CB - Definimos um plano de frota de longo prazo consistente e flexível para sustentar a expansão nos mercados internacional e doméstico. Esta nossa política constitui a base necessária para a obtenção de altos índices de segurança, qualidade, regularidade e pontualidade, além de trazer uma racionalização dos custos de manutenção.
Em relação aos treinamentos ministrados aos novos colaboradores, a TAM possui um centro de treinamento com capacidade de atender mais de 750 alunos por dia em cursos certificatórios e gerenciais. Os profissionais da área de manutenção são treinados pelos próprios fabricantes e fornecedores em suas respectivas instalações no exterior (Airbus, Rolls-Royce, General Eletric etc). Quanto à seleção dos funcionários, avaliamos as características que atendem ao “Espírito de Servir” e também analisamos nos currículos as atividades extra-curriculares que envolvem voluntariado. Durante os treinamentos oferecidos, evidenciamos a cultura e os valores da companhia, de forma que todos os 22 mil colaboradores da TAM atuem em consonância com as melhores práticas de atendimento. Além disso, a empresa investe em programas de incentivo, premiações e em uma política de motivação que visa desenvolver e reter pessoas motivadas.
CB - A essência da TAM é expressa pelo conceito “Espírito de Servir”, criado pelo Comandante Rolim. Esta cultura corporativa permeia todos os níveis da companhia e continua a nortear as ações da administração em seu dia-a-dia. Transmitimos constantemente aos funcionários a nossa missão de ser a companhia aérea preferida das pessoas, com alegria, criatividade, respeito e responsabilidade. Uma das estratégias-chave da TAM é o atendimento diferenciado e de alta qualidade. Procuramos tornar a viagem mais conveniente e prazerosa para os passageiros, sempre aperfeiçoando o serviço e reforçando o comprometimento da empresa com o cliente.
Além disso, possuímos desde 1991 o canal de comunicação “Fale com o Presidente”, para incentivar o cliente a nos enviar sugestões, elogios e críticas. Os assuntos abordados são pesquisados e analisados, mantendo o cliente sempre informado sobre o andamento da solicitação ou sugestão até que esta seja resolvida ou implementada.
4- Como a TAM pretende primar esta busca pela qualidade em relação à troca das aeronaves, treinamento, novos critérios de seleção, etc.?
CB - Definimos um plano de frota de longo prazo consistente e flexível para sustentar a expansão nos mercados internacional e doméstico. Esta nossa política constitui a base necessária para a obtenção de altos índices de segurança, qualidade, regularidade e pontualidade, além de trazer uma racionalização dos custos de manutenção.
Em relação aos treinamentos ministrados aos novos colaboradores, a TAM possui um centro de treinamento com capacidade de atender mais de 750 alunos por dia em cursos certificatórios e gerenciais. Os profissionais da área de manutenção são treinados pelos próprios fabricantes e fornecedores em suas respectivas instalações no exterior (Airbus, Rolls-Royce, General Eletric etc). Quanto à seleção dos funcionários, avaliamos as características que atendem ao “Espírito de Servir” e também analisamos nos currículos as atividades extra-curriculares que envolvem voluntariado. Durante os treinamentos oferecidos, evidenciamos a cultura e os valores da companhia, de forma que todos os 22 mil colaboradores da TAM atuem em consonância com as melhores práticas de atendimento. Além disso, a empresa investe em programas de incentivo, premiações e em uma política de motivação que visa desenvolver e reter pessoas motivadas.
5- Qual foi o impacto para a TAM das novas bandas tarifárias – critérios de venda e a customização de produtos?
CB - O impacto foi positivo, na medida em que se trata de mais um benefício aos clientes da empresa. Consiste em cinco perfis de tarifas denominados Promo, Light, Flex, Max e Top, que se adaptam às necessidades de viagem dos passageiros. Aos perfis de tarifas somam-se novas modalidades de pagamento implementadas no primeiro semestre do ano passado, com mais facilidades aos passageiros que adquirirem seus bilhetes pelo website ou callcenter, pagamentos em casas lotéricas e em bancos (via débito automático ou boleto), compra da passagem financiada por meio do crédito direto ao consumidor, além das formas tradicionais utilizadas, como dinheiro e cartão de crédito.
CB - O impacto foi positivo, na medida em que se trata de mais um benefício aos clientes da empresa. Consiste em cinco perfis de tarifas denominados Promo, Light, Flex, Max e Top, que se adaptam às necessidades de viagem dos passageiros. Aos perfis de tarifas somam-se novas modalidades de pagamento implementadas no primeiro semestre do ano passado, com mais facilidades aos passageiros que adquirirem seus bilhetes pelo website ou callcenter, pagamentos em casas lotéricas e em bancos (via débito automático ou boleto), compra da passagem financiada por meio do crédito direto ao consumidor, além das formas tradicionais utilizadas, como dinheiro e cartão de crédito.
6- O setor de viagens corporativas movimentou R$ 30,9 bilhões em 2007. Quais são os planos da TAM voltados para esse expansivo mercado?
CB - A maioria dos passageiros da TAM é composta por executivos em viagem de negócios. A combinação entre malha aérea e freqüência de rotas proporciona ampla variedade de horários, alta pontualidade e preços competitivos. Os novos perfis de tarifas e as modalidades de pagamento citadas acima são algumas das facilidades oferecidas a estes clientes, que também contam com opção de check-in pela Internet. Outro benefício é o Programa TAM Fidelidade, em que os passageiros podem acumular e resgatar pontos para viagens domésticas ou internacionais. A companhia possui também a unidade de turismo TAM Viagens, que acaba de criar uma área específica para o segmento de feiras e eventos. A proposta tem o objetivo de facilitar a compra de pacotes, com passagem e hospedagem, aos empresários que viajam por motivo de negócios.
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